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客戶投訴懟上門后,除了“對不起”還能說什么

時間:2017/4/28 11:34:53  來源:廣東現代國際市場研究有限公司  閱讀:2259
客戶投訴懟上門后,除了“對不起”還能說什么
 
除了對不起,客服還能說什么
 
還能說:“對不起,真的對不起,太對不起了!”為了提升對不起的效果,還需要一個激萌軟妹紙話務員配合。最好是98后,大眼睛忽閃忽閃,大白腿穿短裙可以白花花閃瞎路人狗眼那種。軟糯香甜的聲音夾雜一點的委屈,夾雜一點可憐,夾雜一點賣萌“真的太對不起了!”。
 
然并卵,碰到心軟的顧客會說“光說對不起有啥用!找你的領導過來處理!”碰到怒火攻心的顧客關你是萌妹子還是女漢子直接開嘴炮噴人!!!
 
還能說:“您的請求我已經收到,我們正在處理請稍候”。然并卵,這只會增加顧客的怒氣值,讓他在下一次投訴電話打過來的時候更加憤怒,語無倫次,發泄怒火。
 
還能說:“親愛的顧客,我是你爹,反正你花錢了,我就不退錢你咋地,打我啊,打我啊”。額,其實不用你說,只要沒有正面回答并解決顧客的問題,你說的每一句話,顧客都是這么理解的!
 
還能干脆不說話。比如做一個呼入攔截,只要顧客投訴次數≥3,憤怒值≥100(可以由話務員評分),立即攔截呼入,客戶打進來只能聽見“嘟!嘟!嘟!”的忙音。恩,投訴問題一了百了了。然后就等著在微博上看憤怒用戶實名爆料黑心企業的熱帖,在朋友圈看XX企業黑心真相的文章吧,反正投訴率下降了,客服KPI完成!處理爆料貼又不歸客服管,哈哈。
 
客服無力的背后,是用戶策略的短視與缺失
 
為什么出這種問題
為什么我們總講顧客體驗,卻在客服這種顧客體驗第一線蠢得一塌糊涂
為什么我們總標榜大數據分析,卻在顧客表達自己需求的時候都不能記錄和響應
 
問題第一層:顧客表達的是需求嗎
“你們就是店大欺客,厚顏無恥!你們就是騙了錢就跑!”這種不是用戶需求,只是用戶在單純的發泄情緒,這種無效意見收集起來也沒有意義。除了平復用戶情緒外,更重要的是落實具體問題到底是什么,幫助業務方確認后續處理方式。
 
這要求客服人員具有較高的專業性。需要熟悉產品特點,產品運營活動,產品宣傳廣告。特別是針對游戲類產品,里邊專業名詞,昵稱,俚語千奇百怪,每個游戲都不一樣,如果客服人員自己不是資深玩家,完全無法與玩家交流,接到投訴的時候可真是雞同鴨講,更無法處理了。
 
引導客戶清晰的表達需求是服務的起點,不但能比說“真的對不起”更能體現出專業性,體現出解決問題的誠意,更能快速幫業務方判斷問題來源。同時,還能減少工作在不同部門之間踢皮球的問題,降低處理時間。
 
問題第二層:顧客投訴真的只是個案
“顧客投訴只是個案,我們的用戶量可是千萬級別的呢,總有人不滿的”做運營的同學會這么安慰自己,畢竟常常看的報表里流失率也是有統計的,又沒有斷崖式下跌嗎,10%和12%,15%有多大差別?實在是流失率高了,還可以做一個挽留,比如派個券什么的,用戶不就又回來了
 
還真不一定能回來。單純從數量上看,顧客投訴似乎是個案,然而這種能清晰表達需求的用戶,往往代表了一大批有同樣訴求的沉默用戶。用戶清晰表達的需求背后,是一個嚴重的運營失誤或者產品問題。如果只看總體流失率,很有可能這種矛盾被所謂“自然流失率”包裹進入,使運營人員忽視了問題嚴重,沒有聚焦到問題核心。而優惠券/禮包挽回大法,進一步使短期流失問題被掩蓋,忽視了即時調整的可能性。
 
真當產品出現斷崖式下跌的時候,再視圖調整產品或者派券,可就不那么容易把用戶挽回來了。人心散了,隊伍不好帶了。
 
 
問題第三層:顧客投訴真的無足輕重
“客戶永遠是不滿足的,永遠是短視,反正他們都會說我們是黑心廠商了,在意什么”
這不是一個產品經理的觀點,是一幫開了親爹視角的產品經理們的普遍觀點。喬老爺說的別的沒記住,一句“從來不做調研,不要聽顧客說的”記得清清楚楚,就好像這些產品經理的能力真的強到喬老爺的級別一樣。
 
然而付費客戶,特別是VIP級別的付費客戶的意見是不能被忽視的。VIP客戶更容易表現出愛之深,責之切的意見。忽視VIP客戶,對VIP客戶缺少服務授權,收到VIP客戶的投訴和普通客戶一樣走流程,判斷規則,拖個十幾二十天不給答復,對VIP客戶傷害比普通用戶更大。我可是VIP啊
 
這一點,互聯網公司反而做的比傳統企業更差。傳統銀行,運營商對VIP待遇是超國民級別的,給予客戶白金卡服務專席的權限也非常大,在有限次數內可以立即響應VIP客戶需求。而互聯網公司,特別是游戲公司,習慣了大DAU運營模式,對極端客戶,VIP客戶響應慢,缺少預授權,多款游戲間玩家信息缺少打通,中低氪金玩家投訴響應慢,反而更容易流失,類似失敗案例也屢見不鮮。
 
完美客服體驗,需要的不僅是培訓,更是深入分析
 
研究助力,解讀問題
 
如果客服專員們有授權,可以直接響應用戶需求,或直接對用戶投訴進行補償的話,就沒有前文所述的所有亂七八糟的情況。然而為什么實際工作中不敢授權,主要源自對客戶投訴情況的不了解。
 
不了解處理的必要性:想著即使我不開口,客戶也就是單純威脅一下,不會做出什么反應。
不了解潛在風險大小:擔心一旦開一次口,客戶會無休無止的索要后續各種東西;擔心一旦開一個人的口,會引來成千上萬人相繼索要。
 
因此,定期跟蹤分析極端用戶情況,解讀用戶投訴話語背后的真實場景,跟蹤投訴之后的行為,就是非常必要的了。如果能正確評估問題,計算風險損失,就可以根據損失情況預先授權給客服,即時解決問題。
 
案例→場景:解析投訴內容,提煉問題事件,分析用戶首次投訴與問題發生間隔,分析二次投訴與首次投訴事件間隔,不但能掌握問題點,而且能估算出問題從個案到全面爆發的時間長短,從而為以后處理類似問題留下寶貴經驗(我們還有X個小時可以討論對策)。
 
個人→群體:分析投訴用戶特征,了解該用戶VIP等級,計算其年度價值貢獻,從而為判斷是否值得保留,可以投入多少費用保留。
 
當前→未來:跟蹤用戶行為,觀察用戶是否有活躍下降,消費衰退,流失等行為
 
產品→平臺:對于有多產品平臺,不能僅關注用戶在一個產品上行為,要綜合看用戶在平臺內表現,是有對整個平臺失去信心,是否開始出現向外平臺轉移。
 
定期梳理極端用戶信息,可以為運營優化提供大量豐富素材,鎖定關鍵問題,從而方便運營人員從個案推及群體,從更大范圍上預警,解決問題。
 
去平均化,聚焦事件
 
對流失率指標的關注,去平均化。除了關注整體流失率外,特別關注極端客戶反應的問題事件。計算數據時,關注同樣受該事件影響的用戶活躍/流失情況,關注事件前后整體活躍/流失情況,從而正確認識流失來源,及早發現惡性事件,第一時間處理問題。
 
計算價值,預先授權
 
針對VIP用戶,根據年度維護費用,預先計算可以給到的用戶價值,預先授權給客服。在VIP用戶投訴發生時,第一時間進行處理。能客服立即解決的當場解決。營銷推送優惠券也是成本,無條件解決客戶問題也是成本,與其平時燒錢做營銷,不如在關鍵時刻集中使用,既能保持產品檔次,穩定用戶付費,減少促銷依賴,又能集中力量撲滅極端用戶,減少不必要的口碑損失。
 
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2017年4月發稿
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